La démarche ITSM pour une meilleure efficacité de l’entreprise

Service Management - IT Concept. Green Arrow with "IT Service  Management" Slogan on a Grey Background. 3D Render.

Comment une entreprise peut-elle atteindre ses objectifs stratégiques, en déployant les bonnes méthodes, faisant intervenir les compétences adéquates via les solutions les plus adaptées ? Plusieurs experts ont étudié cette question depuis des années, et imaginé des processus comme Cobit, e-SCM ou Itil.

Ces approches abordent d’ailleurs l’ITSM, avec notamment la possibilité pour la société d’intégrer les meilleures techniques de son secteur. La maîtrise du fonctionnement des activités de l’enseigne ne se limite plus à l’administration des applications et des équipements informatiques. L’ITSM ou gestion des services informatiques a justement été élaboré à cet effet.

Placer au cœur du système la CMDB

La gestion des services informatiques requiert un lieu unique recensant toutes les données concernant les processus, les utilisateurs, les logiciels, les matériels… pour optimiser la cohérence de la société. C’est dans ce cadre qu’entre la CMDB ou base de données de gestion des configurations.

Ainsi, les programmes ITSM peuvent assurer la gestion des paramétrages de tous ces composants (interdépendances, mises à jour, états…), des demandes des utilisateurs, des incidents et des changements. Les processus métier seront alors décrits de manière plus pertinente grâce au déploiement de l’ITSM. Une méthodologie efficace permettant aux entreprises d’automatiser, de simplifier et d’organiser leur démarche.

L’ITSM agit-il sur l’infrastructure ?

La gestion des services informatiques n’a pas pour objectif la gestion de l’infrastructure informatique (approvisionnement de ressources, logiciels, matériels…), qui reste d’ailleurs la prérogative des ITOM ou solutions de gestion des opérations informatiques. Toutefois, une relation subsiste entre les deux systèmes.

On note par exemple que la gestion des services informatiques permet d’identifier les nouveaux de prestations souhaitées par les utilisateurs (criticité des données, disponibilité, temps de réponse…) et de relayer ces données à l’ITOM. En clair, l’ITSM n’assure pas le pilotage des actifs, seulement la gestion des processus.