Une véritable révolution digitale avec les Chatbots

A person wearing a telephone headset

La dernière création des entreprises et des investisseurs de la Silicon Valley va sûrement provoquer un véritable changement dans la gestion de la relation client. Les chatbots ont en effet suscité l’intérêt des géants du net et de nombreux investisseurs.

Cette innovation technologique, démocratisée dans les années 90, est aujourd’hui présentée comme un moyen efficace pour bénéficier d’une relation client personnalisée en temps réel et d’un accès à des centaines de millions de clients potentiels. De plus, elle ne nécessite pas d’investissement considérable en développement et en marketing.

L’intelligence artificielle, un levier pour cette technologie

Le chatbot est un logiciel informatique, notamment basé sur l’intelligence artificielle. Il est conçu comme un service de messagerie instantanée simulant un échange avec son utilisateur. La popularité des messageries instantanées sur les réseaux sociaux et l’évolution de l’IA ont contribué à l’essor de ce phénomène.

D’ailleurs, avec les récentes interfaces de programmation applicative (API) offertes par différents fournisseurs de services de messageries instantanées, les entreprises peuvent désormais développer leur bot en les enrichissant de requêtes et de questions types qu’un utilisateur pourrait exprimer. Et pour chaque demande type, elles configurent l’action que doit réaliser le bot : afficher des boutons d’action, une carte ou une liste de produits, rechercher une réponse à la requête soumise…

Quels défis pour les marques et les fournisseurs ?

Trois points importants doivent être pris en compte par les marques pour pouvoir se développer sur ce nouveau marché : la performance des robots, la simplification au niveau de la création des chatbots par le biais des toolkits et leur capacité à entretenir et à capter un important parc d’utilisateurs actifs.

Les plateformes spécialisées dans les messageries instantanées auront à s’imposer comme le meilleur agrégateur de chatbots. En effet, les utilisateurs privilégient l’usage d’un service de messagerie de qualité pour éviter la navigation inutile.